litceysel.ru
добавить свой файл
1
УДК 339.1


КОНЦЕПЦИЯ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

Поворина Елена Васильевна,

старший преподаватель, pov-elena@mail.ru,

ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

г. Москва

Research aspects of provision of the population of various kinds of benefits often raise the question of determining the level of availability of this benefit. Moreover, the defenition of availability, the factors influencing on its level, as well as direct assessment approach, are considered as specific for this type of service. The article compares the interpretations of the concept of availability of services both the private and public good, highlights the differences between the individual elements of availability.


Исследования вопросов обеспеченности населения различного рода благами затрагивают вопрос определения уровня доступности этого блага, при этом понятие доступности, факторы, влияющие на ее уровень, рассматриваются как специфические для данного вида услуг. В статье представлено сравнение трактовок концепции доступности услуг как частного и общественного блага, выделены различия между отдельными элементами доступности.


Key words: availability, service, concept, provision

Ключевые слова: доступность, услуга, концепция, обеспечение


Общепринятое деление благ на частные и общественные зависимо от наличия или отсутствия возможности у конкретного индивидуума потребить какое-либо благо при одновременном потреблении другим или другими лицами. Указанный критерий разделения обусловил существование различных трактовок категории «доступность» для частных и общественных благ.

Применительно к частным благам при характеристике потенциала использования их потребителями, как правило, рассматривается ценовая и пешеходная/транспортная доступность, которые в совокупности образуют общую доступность благ. В данном случае сущность категории «доступность» сводится к определению возможности использования какого-либо блага различными категориями населения или, используя терминологию маркетинга, сегментами потребителями. Спецификой доступности частных благ для населения выступает то, что изначально в силу существования объективных и субъективных причин частное благо будет характеризоваться различной степенью доступности для определенных категорий или слоев населения. Более того, определение уровня и границ доступности для целевого сегмента и снижение доступности для иных сегментов потребителей становится одной из целей маркетинговой деятельности компании.


Так, задача привлечения основных масс населения к использованию финансовых услуг была отражена при разработке совместного проекта Рейтингового агентства «Эксперт РА» и Ассоциации региональных банков России, который в настоящее время осуществляется под эгидой Общественной Палаты РФ. В рамках названного проекта была разработана Концепция развития финансового рынка России до 2020 года [3].

Характеризуя современный уровень доступности финансовых услуг для населения, разработчики отмечают, что потребители испытывают серьезные затруднения при выборе страховых и ипотечных продуктов, потребительских кредитов, депозитов, имеют самое поверхностное представление о собственных налоговых обязанностях и пенсионных правах [3]. Перечислим основные факторы доступности повышения доступности финансовых услуг:


  1. недостаточность возможности изучения механизмов управления личными финансами;

  2. недостаточность образовательной информации (не рекламного характера) относительно финансовых продуктов.

Таким образом, элементами общей доступности услуги как частного блага следует считать следующие аспекты:

  1. ценовой, определяющий возможность оплаты данных услуг потребителем, который располагает определенными доходами;

  2. территориальный (транспортный или пешеходный), обусловливающий условия физического доступа к поставщику (производителю) услуги;

  3. временной, регулирующий время, когда потребителю возможно оказать услугу, т.е. режим работы предприятий;

  4. организационный, отражающий уровень сложности приобретения услуги, охватывающий все процедуры, необходимые для обеспечения доступа к услуге, в т.ч. административные;

  5. информационный, определяющий наличие и качество информации об услуге, ее наличии, качестве, сравнительных характеристиках.

Одним из свойств общественных благ выступает «физическая доступность», под которой понимается возможность потребителя воспользоваться благом в течение рабочего дня [1]. Сравнивая сущность «доступности» применительно к частному и общественному благам, следует указать, что в отношении последнего появляется иная целевая направленность в управлении доступностью. Доступность общественных благ в идеале стремится к полному удовлетворению соответствующих потребностей, не предусматривая какой-либо дискриминации и снижая возможные ограничения.


Так, доступность медицинской помощи трактуется как «свободный доступ к службам здравоохранения вне зависимости от географических, экономических, социальных, культурных, организационных или языковых барьеров» [2]. Причем, рассматривая факторы, обуславливающие уровень доступности медицинской помощи, эксперты указывают на необходимость сбалансированности необходимых объемов медицинской помощи населению с возможностями государства, медицинскими и финансовыми ресурсами страны. При соблюдении права свободного выбора пациентом лечащего врача и медицинской организации важными факторами доступности становятся:


  1. уровень квалификации медицинских кадров;

  2. наличие необходимых медицинских технологий;

  3. транспортные возможности;

  4. уровень общественного образования по проблемам сохранения, укрепления здоровья и профилактики заболеваний.

В качестве аналогичного примера можно привести трактовки доступности юридической помощи для малоимущих и социально незащищенных групп населения. Названная задача решается в рамках Проекта «Повышение доступности правосудия для малоимущих групп населения РФ» (2008--2012), который финансируется Всемирным банком реконструкции и развития, действующим в качестве распорядителя средств, предоставленных Правительством Японии в рамках Японского фонда социального развития (JSDF) [4]. Авторы проекта отмечают, что обеспечение доступности юридической помощи невозможно без позитивных действий государства, потому что в силу финансовых ограничений малоимущие и социально незащищенные не могут оплачивать услуги юристов для представления своих интересов в гражданском процессе, а значит, не имеют доступа к равным правам. Логичным выводом представляется необходимость формирования системы бесплатной юридической помощи. Факторами, ограничивающими доступность юридической помощи, считаются:

  1. усложненность процедур финансирования юридической помощи;

  2. недостаточность уровня развития адвокатуры;


  3. географическая отдаленность центров оказания бесплатной юридической помощи от мест проживания малоимущего населения;

  4. законодательная ограниченность круга лиц, которые имеют право обратиться за помощью.

Для услуг как общественного блага выделение ценового, территориального, временного, организационного и информационного аспектов также справедливо, но они обладают иным содержанием (табл. 1).

Таблица 1

Аспекты доступности услуг, как частного и общественного блага

Услуги - Частное благо

Аспекты доступности

Услуги - Общественное благо

Требует определения соответствия ценовой политики платежным возможностям целевого сегмента потребителей

Ценовой

Требует определения механизмов финансирования предоставления благ. При этом размеры платежей и условия оплаты должны соответствовать возможностям различных категорий населения

Вопросы обеспечения физического доступа к объекту решаются при планировании размещения и окружающей инфраструктуры объекта.

Территориаль-ный

Размещение обслуживающих предприятий при соблюдении норм обеспеченности населения благами зачастую не соответствует транспортным возможностям населения

Режим работы предприятий разрабатывается исходя из потребностей целевых сегментов потребителей в обслуживании

Временной

Режим работы обслуживающих предприятий соответствует традиционному «рабочему дню», что затрудняет использование благ работающим населением


Моделирование процессов обслуживания стремится к упрощению для потребителя при соблюдении уровня безопасности для предприятия

Организацион-ный

Проблемы защиты определенных категорий населения обусловливают усложнение административных процедур получения благ

Объем, характер информации и источники ее предоставления соответствуют особенностям целевого сегмента потребителей

Информацион-ный

Распространение информации проходит по ограниченному числу каналов, соответствующим коммуникациям с определенными категориями населения


В представленной таблице отражены содержательные особенности различных аспектов доступности частных и общественных благ. Закономерным следствием практической реализации указанных различий становятся специфические методы и мероприятия, направленные на повышение доступности соответствующих услуг для населения.


Литература

  1. Вобленко С. Власти нарезали границы, а теперь делят полномочия и финансовые ресурсы // Экономика и жизнь. 2008. № 11 (9225) // http://www.eg-online.ru/article/54604/

  2. Доклад «О повышении доступности и качества медицинской помощи» на Заседании президиума Государственного совета «О повышении доступности и качества медицинской помощи» 11 октября 2005 года // http://www.sartfoms.ru/normativ/gossovet.htm

  3. Концепция развития финансового рынка России до 2020 года // http://www.raexpert.ru/strategy/conception/part7/
  4. Проект «Повышение доступности правосудия для малоимущих групп населения РФ» (2008--2012) // http://ilpp.ru/page_pid_581_lang_1.aspx