litceysel.ru
добавить свой файл
1
ПСИХОТЕХНОЛОГИИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ



Я.А.Короткова, преп.


ПРОГРАММА КУРСА


СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

РАЗДЕЛ 1

ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС В СОВРЕМЕННОМ

ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ

ТЕМА 1 ФЕНОМЕНЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА


Отличие переговорного процесса от других форм делового общения. Исследование феноменов переговорного процесса в современной социальной психологии.

ТЕМА 2 ЗНАЧЕНИЕ И ФУНКЦИИ ПЕРЕГОВОРОВ
В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ

Функции переговоров в современном деловом взаимодей­ствии. Виды переговорных процессов в практических областях: юриспруденция, политика, коммерческие переговоры.

РАЗДЕЛ 2

ПОНЯТИЕ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

И СТРАТЕГИИ ЕГО ВЕДЕНИЯ

ТЕМА 3 ПОНЯТИЕ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Понятие переговорного процесса и его отличительные осо-

бенности. Структура и проблемное поле переговоров.


ТЕМА 4 СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Типы стратегий ведения переговоров. Позиционные и принципиальные переговоры. Возможности и ограничения раз­личных стратегий ведения переговоров.

РАЗДЕЛ 3

ТАКТИКА ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА И ЕГО ЭТАПЫ

ТЕМА 5 ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Этапы переговорного процесса и их психологическое содержание.

ТЕМА 6 ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Подготовка к переговорам и правила их организации. Методы подготовки к переговорам.

ТЕМА 7 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПАРТНЕРОМ
НА ПЕРЕГОВОРАХ

Способы установления контакта с партнером. Техники и индикаторы вхождения в контакт с собеседником.

ТЕМА 8 СБОР ИНФОРМАЦИИ В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Методы определения потребностей, задач и позиций партнера.

ТЕМА 9 ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРЕДЛАГАЕМЫХ РЕШЕНИЙ
НА ПЕРЕГОВОРАХ

Презентация предлагаемых решений в переговорах. Ис­пользование аргументации в переговорном процессе. Техники и правила презентации.

ТЕМА 10 ВЫРАБОТКА СОВМЕСТНОГО РЕШЕНИЯ

Подготовка и принятие совместных с партнером решений в процессе переговоров. Техники выработки совместных творчес­ких решений на переговорах.

ТЕМА 11 РАБОТА С СОПРОТИВЛЕНИЕМ ПАРТНЕРА
НА ПЕРЕГОВОРАХ

Виды сопротивления решению в переговорном процессе. Определение вида сопротивления в переговорном процессе и техники его преодоления в переговорах. Техники регулирования эмоциональной напряженности в процессе деловой беседы.

ТЕМА 12 АССЕРТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ НА ПЕРЕГОВОРАХ

Принципы реализации ассертивного поведения на перего­ворах. Техники противостояния манипуляции в переговорах.

ТЕМА 13 ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА



Фиксация договоренностей и взаимодействие с партнером после переговоров. Техники завершения переговоров. Анализ ре­зультатов переговоров и выполнение договоренностей.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Обязательная литература

Белланже Л. Переговоры / Пер. с фр. 5-е изд. СПб.: Нева, 2002. 122 с. (Школа бизнеса).

Кацы Д.В. Переговоры и посредничество: инструменты повседневной практики международника: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2005. С. 181.

Кови С.Р. Семь навыков лидера: Nonfiction: (Деловой бестселлер) / Пер. с англ. Минск: Вегапринт, 1996. 434 с.

Коэн С. Искусство переговоров для менеджеров / Пер. с англ. А. Успен­ского. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. С. 42-65.

Митрошенков О.А. Эффективные переговоры: Практ. пособие для дело­вых людей. 2-е изд., испр. М.: Весь мир, 2003. С. 54—56, 97—102, 119-125.


Мокшанцев Р.И. Психология переговоров: Практ. пособие для деловых людей. М.: ACT, 2003. С. 145-146.

Сидоренко Е.В. Личностное влияние и противостояние чужому влия­нию // Психология влияния: Хрестоматия / Сост. А.В. Морозов. СПб.: Питер, 2001. С. 30-45.

Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб.: Речь, 2001. С. 109-125.

Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2004. С. 102-120.

Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Пер. с англ. М.: Наука, 1992.155 с.

Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам / Пер. с англ. М.: Наука, 1992. С. 2-50.

Дополнительная литература

Аминов И.И. Занимательная психология для юристов. М.: Юнити Дана, 2001. Разд.: Психотехника общения юриста. Задания 2-8 из разд. «Общение». 250 с.

Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения: тайны эффективного взаимодействия. СПб.: Прайм-Еврознак; М., 2003. 350 с.

Горанчук В.В. Психология делового общения и взаимодействия и управ­ленческих воздействий: Учеб. пособие. М.: Нева, Олма-Пресс, 2003.280 с.

Гулевич О.А. Убеждающая коммуникация: Учеб. пособие. М.: Рос. психол.о-во, 1999. 79 с.

Джейм М., Джонгвард Д. Рожденные выигрывать: трансакционный анализ с гештальтупражнениями. М.: Прогресс, 1993. 250 с.

Джерелиевская МЛ. Установки коммуникативного поведения: Учеб. пособие. М.: Смысл, 2000. 300 с.

Добрович А.А. Общение: наука и искусство. М.: Яуза, 1989. 300 с.

Доценко E.JI. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защи­та. М.: Черо, 1997, 2000 или СПб.: Речь, 2003. 250 с.

Дружинин А., Замулин А. Тренинг продаж: Практ. руководство. СПб.: Речь, 2004. 350 с.

Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное позна­ние: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 1999. 592 с.


Лебедева М.М. Уметь вести переговоры. М.: Экономика, 1991. 220 с.

Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения. СПб.: Речь, 2001. 253 с. (Практикум по психодиагностике).

Руководство к курсу НЛП практик / А. Плигин, А. Герасимов. М.: КСП, 2000. 520 с.

Фишер Р., Юри У., Паттон Б. Переговоры по-гарвардски. М.: Эксмо, 2005.354 с.

Хасан Б.И. Психология конфликта и переговоры: Учеб. пособие для сту­дентов вузов, обучающихся по направлению и специальностям психологии. М.: Академия, 2003. 190 с.

Цепцов В.А. Психология общения для менеджеров: Руководство по веде­нию переговоров. М.: ПЕР СЭ, 2001. 175 с.

Чалдини Р. Психология влияния / Пер. с англ. 3-е междуиар. изд. СПб. [и др.]: Питер, 2000. С. 34-111.

Шиффман С. Техники холодных звонков. М.: HIPPO, 2004.128 с.

Шнаппауф Р. Практика продаж. М.: Интерэксперт, 2003. 670 с.

Экман П.. Психология лжи / Пер. с англ. СПб. (и др.]: Питер, 2001.267 с

Эрнст О. Слово предоставляется Вам, Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров. М.: Экономика, 1988. 220 с.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ


  1. Феномены переговорного процесса и их изучение в совре­менной социальной психологии.

  2. Функции и значение переговоров в современном деловом взаимодействии.

  3. Понятие переговорного процесса и его отличительные осо­бенности. Структура и проблемное поле переговоров.

  4. Типы стратегий ведения переговоров. Формирование перего­ворного процесса.

  5. Источники влияния и противостояния влиянию в перего­ворах.

  6. Характеристики сторон, ведущих переговоры. Коммуника­тивная компетентность в переговорах.
  7. Социально-психологический тренинг как средство повыше­ния эффективности переговорного процесса: возможности и ограничения. Виды тренингов переговоров,


  8. Этапы переговорного процесса и их психологическое содер­жание.

  9. Подготовка к переговорам. Правила организации перего­воров.




  1. Регулирование эмоциональной напряженности в процессе беседы. Методы и техники.

  2. Сбор и презентация информации в процессе переговоров. Методы определения потребностей, задач и позиций парт­нера.

  3. Аргументация в переговорном процессе. Типы и правила аргументации. Техники аргументации. Подготовка и принятие совместных с партнером решений в процессе пе­реговоров.

  4. Виды сопротивления решению в переговорном процессе. Способы определения вида сопротивления в переговорном процессе и его преодоления в переговорах.

  5. Завершение переговорного процесса. Фиксация договорен­ностей и взаимодействие с партнером после переговоров.

ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

  1. Понятие переговорного процесса и его отличительные осо­бенности. Структура и проблемное поле переговоров.

  2. Позиционная стратегия ведения переговоров. Стили позици­онной стратегии ведения переговоров.

  3. Особенности стратегии принципиальных переговоров, пред­лагаемой исследователями гарвардского проекта (Р. Фишер, У. Юри, Б. Паттон).

  4. Краткая характеристика этапов переговорного процесса и их психологическое содержание.

  5. Подготовка к переговорам: задачи и содержание этапа, мето­дики, применяемые на данном этапе.

  6. Сбор информации в процессе переговоров. Психотехники для определения потребностей, задач и интересов партнера.

  7. Аргументация в переговорном процессе. Типы и правила ар­гументации. Техники аргументации.
  8. Выработка совместных с партнером решений в процессе пе­реговоров. Психотехники, используемые для выработки сов­местных решений.


  9. Место презентации решения/продукта в процессе перегово­ров. Психотехники, используемые для презентации.

10. Виды сопротивления решению в переговорном процессе. Способы определения вида сопротивления в переговорном процессе и его преодоления в переговорах.

П. Особенности принятия решения в процессе переговоров. Психотехники, используемые для «завершения сделки».

12. Завершение переговорного процесса. Фиксация договорен­ностей и взаимодействие с партнером после переговоров. Анализ результатов переговоров и выполнение договорен­ностей.

ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ

1. Позиционная стратегия ведения переговоров: возможности и ограничения. Описание переговорных ситуаций, адекватных различным стилям позиционных переговоров (жесткому де­ликатному и компромиссному).


  1. Отличительные особенности «конструктивных» стратегий ве­дения переговоров: «принципиальные переговоры», «подход реализации интересов сторон», С→ЗС (Б. Лионель). Пере­говорные ситуации, в которых «конструктивные» стратегии ведения переговоров адекватны и неадекватны.

  2. Функции и содержание подготовительного этапа переговорно­го процесса. Применение метода «Составление карты интере­сов» (по С. Коэну) для конкретной переговорной ситуации.

  3. Функции и содержание подготовительного этапа переговор­ного процесса, Анализ конкретной переговорной ситуации, описание ее ОАДС (НАОС) и путей ее корректировки.

  4. Характеристики ведения коммерческих переговоров по техноло­гии СПИН: возможности и ограничения. Типы ситуаций, в кото­рых адекватно и неадекватно применение данной технологии.

  5. Психологические особенности международных переговоров. Стратегии ведения переговоров, применяемые в моделях мир­ного урегулирования.
  6. Использование в переговорном процессе принципов ведения «эмоционального банковского счета» с партнером. Описание переговорных ситуаций, в которых эти принципы могли бы быть применены.


ПЛАНЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Раздел 2

Понятие переговорного процесса

и стратегии его ведения

ТЕМА 4. СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Вопросы для обсуждения

  1. Позиционная стратегия ведения переговоров: ее возмож­ности и ограничения.

  2. Переговорные ситуации, адекватные различным стилям позиционных переговоров (жесткому, деликатному и компро­миссному).

  3. Отличительные особенности «конструктивных» страте­гий ведения переговоров.

  4. Сравнительная характеристика следующих переговор­ных концепций: «принципиальные переговоры», «подход реали­зации интересов сторон», С→ЗС (Б. Лионель).

  5. Переговорные ситуации, в которых «конструктивные» стратегии ведения переговоров адекватны и неадекватны.

Задания для демонстрации на занятиях

  1. Придумайте переговорную ситуацию и разыграйте ее с партнером в трех вариантах, применяя последовательно различ­ные стили позиционных переговоров (жесткий, деликатный и компромиссный).

  2. Придумайте ситуацию и разыграйте с партнером две пе­реговорные ситуации, в которых «конструктивные» стратегии ве­дения переговоров адекватны и неадекватны.

Литература

Лионель Б. Переговоры. СПб.: Речь, 2002. С. 1-50.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. Минск: Весь мир, 1995. С. 71-90,102-168.

Раздел 3 Тактика переговорного процесса и его этапы

ТЕМА 5. ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА И ИХ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Задания для демонстрации на занятиях

1. Придумайте и разыграйте с партнером переговорную си­
туацию, в которой последовательно можно выделить все этапы
переговорного процесса в ситуации персональной продажи про­
дукта/услуги.

2. Придумайте и разыграйте с партнером переговорную

ситуацию, в которой последовательно можно выделить все этапы

переговорного процесса в ситуации переговорного процесса,
направленного на выработку взаимоприемлемого решения.

Литература

Лионель Б. Переговоры. СПб.: Речь, 2002. С. 1-50.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. Минск: Весь мир, 1995. С. 71-90, Ш2-168.

ТЕМА 6. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

И ПРАВИЛА ИХ ОРГАНИЗАЦИИ. МЕТОДЫ ПОДГОТОВКИ К ПЕРЕГОВОРАМ

Вопросы для обсуждения

1. Функции и содержание подготовительного этапа перего­ворного процесса.

2. Возможные пути корректировки ОАДС (НАОС) сторон переговоров.

Задания для демонстрации на занятиях

1. Примените метод «Составление карты интересов» (по
С. Коэну) для выбранной переговорной ситуации.

2. Проанализируйте перегонную ситуацию с точки зрения ОАДС (НАОС) сторон переговоров.

Литература

Коэн С. Искусство переговоров для менеджеров. М.; ИТД Гранд-Фаир, 2003, С. 91-129.

Фишер Р., ЭртельД. Подготовка к переговорам. М.: Весь мир, 1996. С. 2—50.

ТЕМА 7. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПАРТНЕРОМ НА ПЕРЕГОВОРАХ

Вопросы для обсуждения

1. Функции и роль контакта с партнером в переговорном

процессе.

2. Динамика контакта в процесс переговоров, способы его восстановления.

Задания для демонстрации на занятиях

1. Продемонстрируйте технику невербальных подстроек к выбранному партнеру по переговорам (оптико-кинесические, экстра- и паралингвистика, проксемика).


  1. Продемонстрируйте варианты техники малого разговора на начальном этапе конкретной переговорной ситуации с выбранным партнером по переговорам.
  2. Продемонстрируйте варианты техники комплиментов в случае потери контакта в конкретной переговорной ситуации с выбранным партнером по переговорам.



Литература

Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М.: Весь мир, 2003.

С. 54-56, 119-125.

Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом

взаимодействии. СПб.: Речь, 2004. С. 105-110.

ТЕМА 8. СБОР ИНФОРМАЦИИ В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Вопросы для обсуждения

  1. Возможности и ограничения техник активного слушания в переговорном процессе.

  2. Трудности в применении техник активного слушания в переговорном процессе.

Задания для демонстрации на занятиях

  1. Продемонстрируйте техники вопросов для прояснения потребностей, задач и интересов партнера по переговорам в кон­кретной переговорной ситуации.

  2. Продемонстрируйте технологию СПИН для прояснения потребностей, задач и интересов партнера по переговорам в кон­кретной переговорной ситуации.

  3. Продемонстрируйте техники цитирования и перефрази­рования для прояснения потребностей, задач и интересов парт­нера по переговорам в конкретной переговорной ситуации.

  4. Продемонстрируйте технику интерпретации для прояс­нения потребностей, задач и интересов партнера по переговорам в конкретной переговорной ситуации.

Литература

Сидоренко Е,В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2004. С. 102-103,111—112.

ТЕМА 9. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРЕДЛАГАЕМЫХ РЕШЕНИЙ НА ПЕРЕГОВОРАХ

Вопросы для обсуждения

  1. Варианты аргументации в переговорном процессе.

  2. Использование приемов убеждающей коммуникации для презентации решения/продукта партнеру по переговорам.

Задания для демонстрации на занятиях

1. Продемонстрируйте техники «Характеристика - поль­
за - выгода» и «Сэндвич» для презентации продукта и его цены
клиенту в конкретной ситуации продажи.

2. Продемонстрируйте технику «Характеристика - польза - выгода» для презентации решения, найденного совместно с партнером по переговорам.

Литература

Дружинин А., Замулин А. Тренинт продаж. СПб.: Речь, 2004. С. 33-40. Шнаппауф Р. Практика продаж. М.: Интерэксперт, 2003. С. 241-295.

ТЕМА 10. ВЫРАБОТКА СОВМЕСТНЫХ С ПАРТНЕРОМ РЕШЕНИЙ В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Вопросы для обсуждения


  1. Выработка взаимоприемлемого решения совместно с партнером по переговорам, его возможности и результаты.

  2. Условия поиска взаимоприемлемого решения совместно с партнером по переговорам.

Задания для демонстрации на занятиях

1. Продемонстрируйте технику совместного творческого
поиска решений: «Мозговой штурм», «Согласование различных
интересов» в конкретной переговорной ситуации с выбранным

партнером.

2. Продемонстрируйте технику «Согласование различных
интересов» по Р. Фишеру для поиска взаимоприемлемого реше­
ния совместно с партнером по переговорам.

3. Продемонстрируйте технику «Заполнение карты интере­
сов» по С. Коэну для поиска взаимоприемлемого решения совме­
стно с партнером по переговорам.

Литература

Коэн С. Искусство переговоров для менеджеров. М.: ИТД Гранд-Фаир,

2003. С. 91-129.

Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражений. М.; Весь мир, 1992. С. 71-80, 88-90, 181-191.


ТЕМА 11. РАБОТА С СОПРОТИВЛЕНИЕМ ПАРТНЕРА НА ПЕРЕГОВОРАХ

Вопросы для обсуждения


  1. Источники сопротивления партнера в переговорах.

  2. Способы предупреждения сопротивления партнера в переговорах.

  3. Общие принципы, лежащие в основе техник работы с со­противлением решению на переговорах.

4. Допустимый уровень эмоционального напряжения для

конструктивных переговоров.

5. Особенности изменения эмоционального состояния сто-­
рон на переговорах.

Задания для демонстрации на занятиях

  1. Продемонстрируйте работу с сопротивлением решению методом «Бумеранг», «Методом повторения и смягчения» по Р. Шнаппауфу в ситуации переговоров.

  2. Продемонстрируйте работу с сопротивлением решению методом «Обобщение», «Методом принятия определенных усло­вий» по Р. Шнаппауфу в ситуации переговоров.

3. Продемонстрируйте работу с сопротивлением решению методами «Компенсация недостатка преимуществом», «Сравнительная таблица плюсов и минусов» по Р. Шнаппауфу в ситуации переговоров.

4. Продемонстрируйте работу с сопротивлением по вопро­сам цены на переговорах с помощью техник «Метод сравнения», «Метод деления» по Р. Шнаппауфу.

5. Продемонстрируйте работу с сопротивлением по вопро­сам цены на переговорах с помощью техники «Использование объективных критериев» по Р. Фишеру.

6. Продемонстрируйте работу с эмоциональным напряже­нием в конкретной переговорной ситуации методом «Вербализа­ция чувств партнера».

7. Продемонстрируйте работу с эмоциональным напряже­нием в конкретной переговорной ситуации методом подчеркива­ния значимости и общности целей, интересов обеих сторон.

Литература

Дружинин А., Замулин А. Тренинг продаж. СПб.: Речь, 2004. С. 33-40. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М.: Весь мир, 2003.

С. 97-102.

Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом

взаимодействии. СПб.: Речь, 2004. С. 113-120.

Шнаппауф Р. Практика продаж. М.: Интерэксперт, 2003. С. 305-307,336.

ТЕМА 12. АССЕРТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ НА ПЕРЕГОВОРАХ

Вопросы для обсуждения

1, Применение манипулятивных техник на переговорах:
выигрыши и потери манипулирующей стороны.

2. Техники противостояния манипуляции: возможности и
ограничения их применения в переговорном процессе.


Задания для демонстрации на занятиях


  1. Продемонстрируйте противостояние манипуляции в конкретной переговорной ситуации с помощью техник «психо­логического самбо».

  2. Продемонстрируйте противостояние манипуляции в конкретной переговорной ситуации с помощью техники инфор­мационного диалога и конструктивной критики по Е.В. Сидоренко.

Литература

Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб.:

Речь, 2001. С Л 09-125.

Смит М.Дж. Тренинг уверенности в себе. СПб.: Речь, 2002. С. 235.

ТЕМА 13. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Вопросы для обсуждения

  1. Индикаторы момента переговоров, с которого можно на­чинать завершать переговорный процесс.

  2. Факторы, мешающие принятию решения на завершаю­щем этапе переговоров.

Задания для демонстрации на занятиях

1. Продемонстрируйте технику завершения сделки «Допу-­
щенная сделка» для конкретной переговорной ситуации.

2. Продемонстрируйте технику завершения сделки
«Ускорение принятия решения» для конкретной переговорной
ситуации.

Литература

Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М.: Весь мир, 2003. С. 230. *

Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. М.: Весь мир, 2003.

С. 145-146.

Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2004. С. 113-120.