litceysel.ru
добавить свой файл
1
Дирекция по информационным технологиям ГУ-ВШЭ



Курс пользователя СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ 2222 ДИТ ГУ-ВШЭ


Москва 2008 год


Курс пользователя СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ 2222 ДИТ ГУ-ВШЭ 1

1.Что такое СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222 3

2.Когда работает СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222 3

3.Какие вопросы решает СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222 3

4.Сколько времени требуется на выполнение обращений 4

5.Как отследить выполнение запросов 5

6.Рекомендации 6

7.Способы связи 6



  1. Что такое СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222


СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222 – это основная точка контакта сотрудников ГУ ВШЭ с Дирекцией по информационным технологиям (ДИТ).

В состав СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ 2222 входит Диспетчерский отдел, отвечающий за прием и регистрацию обращений пользователей и группа технических специалистов в разных отделах ДИТ, отвечающих за поддержку оборудования и программного обеспечения рабочих мест пользователей.

Диспетчерский отдел окажет вам консультацию, примет и зарегистрирует Ваше обращение в ДИТ, после чего по нему будут назначены ответственные исполнители, задачи поставлены на контроль, а по результатам исполнения до Вас будет доведен результат работы по Вашему обращению.

Почему 2222? – потому что Вы можете позвонить в СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ по тел. АТС 2222.
  1. Когда работает СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222


СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222 работает 5 дней в неделю (понедельник-пятница) с 10.00 до 18.30.

Вы можете зарегистрировать обращение в Диспетчерском отделе СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ 2222 и в нерабочее время, используя один из способов, указанных в пункте 7. Способы связи

  1. Какие вопросы решает СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222 осуществляет:


  • Консультации по любым вопросам, относящимся к компетенции ДИТ;

  • Прием и контроль исполнения заявок на устранение сбоев, возникающих как в программном, так и в аппаратном обеспечении рабочих мест пользователей. Как-то:

  • Сбои в работе компьютерной и офисной техники.

  • Сбои в работе офисного программного обеспечения, установленного на Вашем компьютере: Outlook, Word, Excel, Access, Front page и др.

  • Сбои в работе корпоративных систем, клиентами которых Вы являетесь: СДОУ, АСАВ, ИС-ПРО, Босс-кадровик, Правовые базы данных (Консультант, Гарант, Кодекс).

  • Сбои в работе сетевого и серверного оборудования.

  • Прием и контроль исполнения заявок на предоставление ИТ-сервисов. Перечень типовых заявок на предоставление сервисов приведен на сайте ДИТ: http://new.hse.ru/sites/it/pages/about_dit/all_requests.aspx . Вам так же как и раньше нужно лишь выбрать нужную заявку, заполнить ее и нажать кнопку Отправить. Получит и зарегистрирует эту заявку СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222.

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ 2222 не сможет оказать Вам помощь, если Вам нужно:

  • Заказать комплектующие и расходные материалы для компьютерной и офисной техники;

  • Создать или отредактировать страницу Вашего подразделения на портале ГУ-ВШЭ;

  • Заказать визитки;

  • Заказать компьютерный класс и/или проектор и пр.
  1. Сколько времени требуется на выполнение обращений


Время выполнения обращения напрямую связано с приоритетом, который присвоен обращению. На сегодняшний день в системе существует следующая шкала приоритетов:

Приори-

тет


Время исполнения

Правило присвоения приоритета

«от пользователя»

«от процесса»

«от сервиса»

0

До 1 часа

Срочное обращение пользователей категории 1

Остановка процесса

Полная недоступность сервиса

1

До 4 часов

Срочное обращение пользователей категории 2

Ограничение процесса

Ограниченное функционирование сервиса

2

До 8 часов

Стандартное обращение пользователей категории 1 и 2

Срочное обращение пользователей категории 3

Потенциальное влияние на процесс

Потенциальное влияние на сервис

3

До 14 часов

Стандартное обращение пользователей категории 3

Отсутствие влияния на процесс

Отсутствие влияния на сервис

4

по-возможности

Приоритет для трудноформализуемых обращений с неопределенной продолжительностью исполнения

-

-

Установленные процессы:


  • Учебный;

  • Администратовно-финансовый;

  • Административно-хозяйственный.


Установленные сервисы:

  • Общие сервисы:

  • Финансовые сервисы:

    • ИС-ПРО;

    • 1С.


Установленные категории пользователей:

Категория

Определение

1-я категория

Ректор, Первый проректор, Проректор. И их секретариаты

2-я категория

Деканы факультетов, директоры подразделений их заместители и помощники

3-я категория

Прочие сотрудники


Приоритет обращения = ОКРУГЛ((приоритет «от пользователя» + «приоритет от процесса» + приоритет «от сервиса»)/3)


Приоритет обращения может быть повышен при выявлении влияния сбоя на работу большого количества пользователей или на учебный процесс ВУЗа.
  1. Как отследить выполнение запросов


При регистрации обращения Диспетчер сообщит Вам срок его исполнения согласно установленному приоритету.

Сразу после регистрации Вам, как заявителю, на корпоративный почтовый ящик придет уведомление о регистрации обращения, в котором будет указан текст обращения, время решения и №, присвоенный обращению. В дальнейшем, при необходимости обращения к Диспетчеру СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ 2222, сообщите ему, пожалуйста, номер данного обращения.


По результатам исполнения запроса Вам в почтовый ящик поступит уведомление об исполнении Вашего обращения. Подтвердите, пожалуйста, исполнение (или сообщите о неисполнении) работ по Вашему обращению, ответив на данное письмо или позвонив Диспетчеру по АТС 2222.

Также Диспетчер ответит на Ваши вопросы о ходе исполнения Вашего обращения.

  1. Рекомендации


  • Для того чтобы зарегистрировать Ваше обращение, обращайтесь к Диспетчеру СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ 2222. Не звоните напрямую известным Вам специалистам ИТ. Это обеспечит обязательную регистрацию Вашего обращения и как результат – его контролируемое выполнение.

  • Ознакомьтесь с сайтом ДИТ. Там сосредоточено много полезной информации, которая поможет Вам самостоятельно корректно эксплуатировать вверенную Вам технику и программное обеспечение, избегать сбоев в их работе, снимет потребность во многих консультациях и вызовах специалистов ДИТ.

  • Ваши жалобы и пожелания к работе СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ 2222 Вы можете сообщать диспетчеру СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ 2222. Также жалобы на исполнение обращений принимаются директором по информационным технологиям. В 3-х дневный срок с момента подтверждения приема жалобы, директор по ИТ или иной, назначенный им ответственный сотрудник, должен дать ответ по существу представленной жалобы.
  1. Способы связи


Вы можете подать запрос в Диспетчерский отдел одним из следующих способов:

  • Позвонить по телефону СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ 2222 :

    • внутренний номер 2222;

    • городской номер 771-32-22;

  • Написать заявку в свободной форме по e-mail на адрес ITServiceDeskSupport@hse.ru ;
  • Лично обратиться в Диспетчерский отдел ДИТ по адресу Дурасовский пер. (АИК «Покровка», комната Д-374).