litceysel.ru
добавить свой файл
1
Ольга Васильевна Федоренко


УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ КАК ПОКАЗАТЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БИБЛИОТЕКИ.

(на примере библиотеки Владивостокского государственного университета экономики и сервиса)

Одним из основных принципов современного менеджмента качества является ориентация на потребителя. Потребители информационно-библиотечных услуг — пользователи библиотеки - главный источник стабильности, процветания и долговременного успеха библиотеки. Поэтому удовлетворенность пользователей следует рассматривать как один из главных критериев качества оказываемых информационно-библиотечных услуг любой, в том числе, и вузовской библиотеки. Раз на первый план должны выходить интересы пользователей, то необходимо их знать, а значить изучать.

Один из законов маркетинга гласит: «Не надо решать за клиента чего он хочет, надо спросить его об этом!» Иными словами, кто, как не сам пользователь библиотеки, может рассказать о недочетах или успехах в ее работе?

Регулярное проведение социологических исследований (мониторинга) по проблемам качества и уровня библиотечно-информационного обслуживания является одним из основных методов, с помощью которого определяют степень удовлетворенности пользователей работой библиотеки. Во Владивостокском государственном университете экономики и сервиса в соответствии с распоряжением ректора право на проведение социологических исследований /опросов по различным вопросам, касающимся деятельности и развития университета и его отдельных подразделений, имеет специально созданное для этих целей подразделение - Центр маркетинговых и социологических исследований (ЦСМИ). Сотрудниками данного Центра совместно с руководством библиотеки были определены цели и задачи исследования, его основные направления, составлен опросник. Несомненным плюсом такого сотрудничества явилось то, что этой трудоемкой, требующей определенных временных затрат, работой занимается специальное структурное подразделение университета, сотрудники которого обладают для этого необходимыми профессиональными знаниями и навыками, что особенно важно на финальном этапе исследований - анализе я интерпретации собранных данных. Таким образом, в университете сложилась постоянная система мониторинга удовлетворенности пользователей, на основе которой библиотека имеет возможность своевременно принять решения, направленные на улучшение качества библиотечно-информационного обслуживания в университете.


Первое исследование проводилось с 30.5.2006 г. но 15.06.2006 г. Было опрошено 268 респондентов, которыми были студенты со 2-го по 4-й курс. Второе исследование было проведено с 15.04.2007 г. по 15.05 2007 г. как среди студентов (434 респондента), так и среди преподавателей университета (219 человек). Исследования проводились методом очного анкетирования. После второго исследования было принято решение о целесообразности проведения таких масштабных опросов с частотой 1 раз в 2 года, чтобы было достаточно времени не только проанализировать результаты, но ввести и апробировать новые сервисы, которые бы стали ответом на запросы пользователей. Третий опрос, (с 20.03.2009 г. по 24.04.2009 г.) был проведен по системе off-line, при которой электронная анкета была запущена к заполнению через портал ВГУЭС. В результате в опросе приняли участие 615 студентов и 74 преподавателя.

Основными задачами исследований было определить:

- уровень информированности пользователей о ресурсах я

предлагаемых библиотекой сервисах, а также степень их использования;

- владеют ли пользователи навыками поиска необходимой информации, в какой степени;

- общий уровень удовлетворенности работой библиотеки и ее

сотрудников.

По данным мониторинга общий уровень информированности пользователей об университетской библиотеке постоянно растет. Если в 2006 году количество студентов, которые «практически всё' знают о библиотеке, её ресурсах и услугах» составляло 21,0% от общего числа опрошенных, в 2007 г. - 52,1%, то уже в 2009 г. высоким уровнем информированности обладают 72,4% опрошенных студентов. В сравнении с 2006 г. вырос уровень информированности студентов о таких видах библиотечных ресурсах как научная литература (с 53,5 % в 2006 г. до 76,3% в 2009 г.), полнотекстовые базы данных (с 25,5% до 50,0%), документы на CD/DVD-носителях (с 37,5% до 57,9%).

Однако социологические исследования показали, что, не смотря на высокий уровень информированности о библиотечных ресурсах, большинство респондентов испытывают определенные затруднения в поиске необходимой информации. Так, только 13,7 % студентов и 29,4% преподавателей отметили, что всегда находят необходимые источники информации, то есть полностью удовлетворены результатом поиска. И хотя данные показатели увеличились, однако уровень информационной компетентности пользователей остается недостаточным. Среди причин, по которым респонденты не могут найти необходимую информацию, 5,3% (10,6% в 2007 г.) студентов и 5,9% (14,6% в 2007 г.) преподавателей отмечают неумение пользоваться электронным каталогом, который является основным элементом справочно-поискового аппарата библиотеки. Необходимо отметить, что электронный каталог сегодня - это необходимый и обязательный атрибут любой современной библиотеки, призванный максимально полно раскрыть информацию об имеющихся в фонде изданиях, а также упростить поиск документов. И студенты, и преподаватели для поиска необходимых источников обращаются чаще всего именно к электронному каталогу, доступ к которому открыт не только с компьютеров ВГУЭС, но и с любого компьютера, имеющего выход в Интернет. Сотрудниками библиотеки ведется постоянная работа по оптимизации работы электронного каталога, с учетом пожеланий и замечаний пользователей, а все новшества можно узнать из рубрики Электронного каталога «Что нового». Пользователь может осуществлять поиск документов, исходя из типа издания, а также места расположения документа (НШДО, ШИОД, КСД). Работая с электронным каталогом, можно не только получить полное библиографическое описание документа, но и увидеть имеется ли он в наличии. Сформировать


требование на найденный документ можно также непосредственно через электронный каталог.

Но эффективное использование возможностей библиотеки предполагает определенный уровень подготовки пользователя, а значит, библиотека должна стать полноправным участником учебного процесса в вузе. Первые шаги в этом направлении библиотекой делаются в рамках Недели первокурсника, когда сотрудники библиотеки знакомят новых пользователей с возможностями библиотеки, рассказывают, как работать с электронным каталогом, с терминалами SUN, как искать и находить нужную информацию в полнотекстовых базах данных, как работать с web-сервисами библиотеки. В целом эти первые занятия позволяют сформировать взгляд на библиотеку как на информационную среду, информационно-поисковую систему, обеспечивающую открытый, оперативный доступ ко всему многообразию источников информации. Более подробную информацию студенты будут получать в рамках учебных курсов по информационной компетентности специалиста, которые направлены на формирование навыков самостоятельного поиска информации, моделирования собственного информационного поведения, умения оценивать информацию с точки зрения полноты, достоверности, солидности источника, и необходимость введения которых отмечают сами студенты.

Другой причиной, затрудняющей поиск необходимой информации в библиотеке, являются, по мнению респондентов-студентов, недостоверные сведения о том или ином источнике, исходящие от преподавателей. Неточное указание автора, названия документа или иных выходных данных зачастую приводит к невозможности отыскать необходимый источник. Кроме того, в отличие от студентов, которые практически не пользуются карточными каталогами, 23,6% опрошенных преподавателей продолжают обращаться к ним, хотя с 2004 г. данные каталоги были «заморожены», а, значит, всю информацию о новых поступлениях можно получить, только обратившись к электронному каталогу. Поэтому, несмотря на то, что в фонд библиотеки ежегодно поступает свыше 20 000 экземпляров новых изданий по различным отраслям знаний, часть преподавателей, с одной стороны, отмечают недостаток новой литературы, а с другой -продолжают рекомендовать устаревшие издания. Многолетние наблюдения показывают, что востребованность тех или иных ресурсов студентами находится в прямой зависимости от того, насколько используют, а затем и рекомендуют его преподаватели. Поэтому, если преподаватели продолжают ссылаться на устаревшие издания, использовать только традиционные ресурсы на бумажных носителях, игнорируя электронные ресурсы, то и студенты в основной своей массе будут полагать, что в библиотеке нет необходимой литературы. Увеличение количества рекомендаций со стороны преподавателей на определенный ресурс повышает уровень его востребованности. Главное при этом не сузить круг рекомендуемых источников до одного - двух изданий, а представить все многообразие возможных источников. И в этом преподавателям, несомненно, должны прийти на помощь сотрудники библиотеки.


Так, получив данные первых социологических исследований, сотрудниками библиотеки был сделан акцент на рекламу и популяризацию библиотечных ресурсов, уровень востребованности которых по данным первых опросов оказался низким, как среди преподавателей, так и среди студентов. Для этого использовались и традиционные для библиотек способы продвижения литературы (тематически выставки и выставки новых поступлений в читальных залах, обзоры новых поступлений), так и современные информационные технологии. Сотрудниками библиотеки было увеличено количество мероприятий по информированию преподавателей о возможностях библиотеки, проведены мастер-классы по работе с электронными ресурсами, внедрены новые и модернизированы имеющиеся информационные сервисы, которые бы максимально полно и оперативно обеспечивали пользователей сведениями о новых источниках информации, необходимых для их профессиональной, учебной деятельности. Так, для читателей, желающих всегда быть в курсе получаемых библиотекой книжных новинок, создан сервис «Рассылка» где, каждый желающий, может подписаться и получать на свою электронную почту информацию по выбранным отраслям знаний. Наглядную информацию об имеющихся в библиотеке изданиях по определенной тематике представляют виртуальные выставки, размещенные на сайте библиотеки http://lib.wsu.ru/russian/. Вообще следует отметить, что сайт библиотеки как источник информации о библиотеке и ее ресурсах становится все более популярным среди пользователей. По сравнению с 2007 г. увеличилось количество обращений студентов (на 11,9%) и преподавателей (на 18,6%) на сайт библиотеки с целью поиска информации о библиотечных ресурсах. Мнения пользователей позволили существенно модернизировать сайт библиотеки, и если ранее студенты не воспринимали сайт как информационный источник о различных аспектах деятельности библиотеки, то на сегодняшний день в два раза возросла и общая удовлетворенность информационной наполняемостью библиотечного сайта.

В ходе опросов перед респондентами ставился вопрос о том, устраивает ли их качество предоставляемых библиотекой услуг. 62,5% студентов и 56,3% преподавателей утвердительно ответили на данный вопрос. Однако если уровень удовлетворенности студентов повысился почти в 2 раза, то уровень удовлетворенности преподавателей снизился по сравнению с 2007 годом на 4,9%. Основное недовольство респонденты испытывали в связи с некорректным поведением и отношением к ним работников библиотеки, отмечая их невнимание, нежелание помочь в поиске нужной информации. Вообще исследования показывают, что именно от сотрудников библиотеки в большей степени зависит общий уровень удовлетворенности пользователей. Богатый фонд, современное оборудование, комфортная обстановка - все это, несомненно, важные составляющие библиотечно-информационного обслуживания. Но если пользователь в ответ на свой вопрос получит невежливый или даже грубый ответ, или вовсе будет проигнорирован, я его запрос при этом окажется неудовлетворенным, то все усилия, направленные на создание условия для повышения качества обслуживания, будут сведены к нулю. Приветливый, терпимый, квалифицированный, готовый всегда прийти на помощь - таковым хотят видеть сотрудника библиотеки пользователи. И библиотека должна с этим считаться- Знание и понимание потребностей пользователей, выполнение их требований, а также стремление улучшить качество своей работы - ключевые факторы успеха любого современного предприятия, в том числе и библиотеки.


Социологические опросы — популярный, способ узнать, что думают пользователи о библиотеке. Их важность и значимость определяются тем, что с их помощью есть возможность получить обратную связь от пользователей библиотечными ресурсами, узнать, что они думают о работе библиотеки, насколько их устраивает качество оказываемых услуг, что необходимо изменить, чтобы полнее и на более высоком уровне удовлетворять их читательские потребности.

Существуют и иные способы получения обратной связи с пользователями, которые позволяют не только оперативно получать информацию об удовлетворенности конкретных пользователей теми или иными аспектами библиотечно-информационного обслуживания, но и своевременно реагировать на замечания. К таковым, на наш взгляд, следует отнести так называемые жалобы. Зарубежный опыт изучения сферы услуг обнаружил, что именно отношение к жалобам определяет вероятность того, что клиент вновь воспользуется услугами данной фирмы8. Клиенты, получившие эффективное решение своих проблем бывают даже более преданными, чем те, с которыми ничего плохого не происходило. Предложение рассматривать жалобы как подарок показалось нам весьма интересным, и мы решили возродить Книгу отзывов и предложений. Предыдущий опыт ее существования показал, что библиотекари не рассматривают данный документ как источник полезной информации и необходимый атрибут обслуживания в библиотеке. Однако анализ записей, позволил сделать вывод, что при внимательном прочтении замечаний, отбросив явно нелицеприятные высказывания в адрес сотрудников, многие из недостатков, которые были выявлены в ходе социологических опросов, могли бы быть устранены гораздо раньше. Кроме замечаний, в Книге присутствуют знаки благодарности к конкретным сотрудникам, что, на наш взгляд, тоже весьма полезная вещь, т.к. может явиться дополнительным основанием для морального и материального стимулирования сотрудников.

Следует, однако, отметить, что эти оценки эффективности работы библиотеки носят субъективный характер. На отзывы пользователей могут воздействовать многие обстоятельства, например опыт пользователя на момент опроса в использования библиотеки. «Пользователи далеко не всегда имеют четкое представление о хорошем обслуживании» иными словами, с одной стороны, библиотека может получить весьма высокий отзыв об уровне удовлетворенности даже при отсутствии хорошего обслуживания, если пользователь ранее не встречал лучших возможностей, а с другой - ожидания пользователя могут быть слишком завышены- Кроме того, общее позитивное ощущение от обслуживания может скрыть те недостатки, о которых следует знать, и которые требуют скорейшего исправления, и наоборот, если общее впечатление негативное, то пользователь может забыть и не упомянуть какие-то положительные аспекты.


Результаты исследования пользовательской удовлетворенности дают дополнительную информацию, которая не может быть получена другим путем. Но для того, чтобы иметь целостную картину того, насколько эффективно осуществляется библиотечно-информационное обслуживание, необходимо сопоставлять данные пользовательской удовлетворенности с более «объективными» индикаторами.


Список использованных источников

1. Аналитическая записка по результатам социологического опроса «Библиотека ВГУЭС глазами пользователей» / сост.Н.А. Агеева, О.И. Шестак; ЦСМИ ВГУЭС. - Владивосток, 2009. - 33 с.

2. Барлоу, Д. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии: пер. с англ. / Д. Барлоу, К. Мёллер. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 288 с.

3. Брофи, П. Оценка деятельности библиотек: принципы и методы / Питер Брофи; пер, с англ. А.И. Земскова. - М.: Омега-Л, 2009. - 357 с.

4. Гетте, А.В. Библ и отечно-информационные ресурсы как один из основных компонентов формирования качества высшего образования / А.В. Гетте, О.В. Федоренко //Гарантии качества высшего образования: проблемы и решения: материалы

семинара-совещания (12-13 декабря 2008 г.) / ВГУЭС. - Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2009. - С. 9 - 13.

5. Суслова, И.М. Менеджмент библиотечно-информационной деятельности: учебник для вузов культуры и искусств / И.М. Суслова, В.К. Клюев; под общ. ред. И.М. Сусловой; МГУКИ. - СПб.; Профессия, 2009. - 600 с.