litceysel.ru
добавить свой файл
1


ДИДАКТИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО КУРСА

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


Раздел 1 . Этические принципы и нормы делового общения


Тема 1.Понятие общения: сущность и содержание

4 часа лекция + 2 часа практическое занятие

Общение как феномен: передача информации, восприятие и взаимодействие. Уровни общения (макро, мезо, микро). Общение как передача информации. Схема коммуникативной цепи: 1) источник сообщения; 2) отбор, фильтр информации; 3) кодировка и передача информации по каналам; 4) расшифровка сообщения; 5) понимание; 6) обратная связь. Потребности общения. Структура процесса общения. Стороны общения. Каналы поступления информации при общении.

Общение как взаимодействие. Трансактный анализ Э.Берна. Эго-состояния личности (Родитель, Взрослый, Ребенок). Виды трансакций (дополнительные, скрытые). Сценарии взаимодействия. Ролевое поведение в общении.

Виды общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, манипулятивное, ритуальное и др. Стили общения: ритуальный, манипулятивный, гуманистический; дружественный, заигрывающий, подавляющий, творческий, деловой и др. Постигающее общение.

Понятие делового общения. Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичное выступление, деловая переписка. Коммуникативные барьеры общения: логический, стилистический, семантический, фонетический и др. Функции общения.


Тема 2. Невербальные средства общения

4 часа лекция + 2 часа практическое занятие

Соотношение вербальных и невербальных средств общения. Феномен конгруэнтности. Классификации невербального общения: кинесика, проксемика, паралингвистика, просодика и экстралингвистика, такесика.

Проксемика: организация пространства делового общения. Взаимное расположение партнеров в процессе общения.

Кинесика: жестология (жесты иллюстраторы, регуляторы, демонстраторы, адаптеры, аффекторы); мимика (динамика мышц лица): подвижность – неподвижность, своевременность – несвоевременность, адекватность – неадекватность; взгляд (деловой, светский, интимный): направление, выражение, продолжительность; позы: открытые и закрытые; походка.


Паралингвистика: смех, шепот, вздохи, хмыканья, паузы, плач.

Просодика и экстралингвистика: высота голоса, тембр, темп, ритм, интонация.


Тема 3. Вербальные средства и процесс слушания в деловой коммуникации

2 часа лекция + 2 часа практическое занятие

Человеческая речь как источник информации. Виды речевой деятельности: говорение и написание; слушание и чтение. Элементы речи. Речевые средства общения. Виды речи. Культурные и гендерные различия при речевом общении.

Психотехнические приемы воздействия на партнера: раппорт, воображаемая диалогизация, вопросно-ответный ход, эмоциональные восклицания, эвфемизмы, инверсия, аффинити и др.

Стили деловой речи: официально-деловой (законодательный, дипломатический, административно-канцелярский), научный стиль, публицистический, разговорная речь. Неявный смысл речевого общения. Подтекст.

Умение «слушать» и «слышать». Составляющие навыки умения слушать. Стили слушания. Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, избирательность внимания, потребность реплики и др. Уровни слушания: слушание-сопереживание, формальное слушание, слушание с временным отключением и др. Виды слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное, активное рефлексивное и др. Виды обратной связи в процессе слушания: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование. Речевые построения, выдающие ложь собеседника. Алгоритм правильного умения слушать.

Публичная речь. Виды публичной речи. Средства, методы и способы публичной речи.

Разговор по телефону. Правила и этические нормы ведения делового разговора по телефону.


Тема 4. Технологии различных форм делового общения

2 часа лекция + 2 часа практическое занятие

Деловая беседа. Интересы собеседника и их классификация. Виды деловой беседы. Деловая беседа между сотрудниками разных организаций. Деловая беседа между сотрудниками внутри организации. Деловая беседа между руководителем и подчиненными. Этапы деловой беседы между сотрудниками внутри организации с целью обсуждения и решения различных вопросов и проблем. Основные виды деловой беседы, связанные с реализацией управленческих функций руководителя: постановкой целей, контролем и оценкой результатов деятельности. Этапы деловой беседы с постановкой цели. Этапы деловой беседы о решении возникшей проблемы. Этапы деловой беседы по результатам деятельности. Этапы аттестационной беседы. Этапы собеседования при приеме на работу.


Деловые переговоры. Основные характеристики и правила ведения переговоров. Метод «принципиального ведения переговоров». Психологические ошибки при разработке альтернатив. Наиболее распространенные приемы нечестного ведения переговоров. Некоторые представления о конфликте, лежащие в основе «четырехшагового» метода ведения переговоров. Причины затруднений при переходе от конфронтации к соглашению. Технология ведения деловых переговоров. Виды «примирительных» жестов. Тактика посреднической деятельности в процессе ведения деловых переговоров.

Деловое совещание. Совещание как форма общения. Кто есть кто на совещании. Алгоритм проведения делового совещания. Основные стратегии проведения делового совещания. Этапы проведения делового совещания. Психологические трудности проведения делового совещания. Психологические ошибки участников делового совещания.

Общение с трудными собеседниками. Понятие «трудного» собеседника. Формы, методы, рекомендации по созданию благоприятной атмосферы в ходе общения с «трудными» собеседниками.

Манипуляции в общении. Понятие манипуляции в общении. Виды и способы манипуляций в общении. Признаки манипуляции собеседником. Формы и методы уклонения от манипуляций в ходе общения.

Общение на уровне «начальник» - «подчиненный», рекомендации по бесконфликтному общению. Формы и методы преодоления коммуникативных барьеров в общении.

Раздел 2. Корпоративная этика и этикет




Тема 7. Особенности и требования корпоративной этики и этикета

2 часа практическое занятие

Корпоративная этика как совокупность устойчивых для данной организации ценностей, норм, ожиданий, регулирующих поведение ее сотрудников. Корпоративное общение как процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель и стили корпоративного общения. Функции корпоративного общения – организация совместной деятельности; формирование и развитие межличностных отношений; познание людьми друг друга. Виды корпоративного делового общения (менторский, одухотворяющий, конфронтационный, информационный и др.). Принципы корпоративного общения: принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности; принцип полномочий и ответственности; принцип поощрения и наказания; принцип рационального использования рабочего времени и др. Взаимное доверие как основа корпоративной этики. Этикет установления контакта: последовательное и полное прохождение всех стадий установления контакта; учет признаков и показателей возникновения этапа, достижения его зрелости и готовности перехода к следующему; ответное желание партнера самостоятельно действовать в направлении сближения. Нравственные требования к корпоративному общению – вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Характеристика высокого уровня корпоративной коммуникативности.



Тема 6. Конфликты в ходе делового общения

4 часа лекция + 2 часа практическое занятие

Понятие конфликта и конфликтной ситуации. Классификация конфликтов. Структура конфликта. Участники конфликта. Объект и предмет конфликта. Конфликтная ситуация. Инцидент. Обобщенные причины возникновения конфликтов. Потребность и интерес как основа конфликта. Объективные и субъективные причины возникновения конфликтов. Понятие социальной напряженности. Депривация в конфликте. Динамические показатели конфликта и их характеристика. Формы проявления конфликта. Фазы протекания конфликта и их характеристика. Алгоритм возникновения конфликтов в процессе делового общения.


Тема 7. Управление конфликтами при деловом общении

2 часа лекция

Понятие управления конфликтом. Критерии завершения конфликта. Стратегии разрешения конфликта. Методика Томаса-Килмана по определению стиля реагирования в конфликтной ситуации (избегание, приспособление, соперничество, компромисс, сотрудничество). Меры по предотвращению конфликта в течение латентного периода. Меры по предотвращению конфликта в период активного течения. Способы разрешения конфликта. Меры по устранению последствий конфликтных действий. Тактики разрешения конфликта.


Тема 8. Виды конфликтов в ходе делового общения

2 часа практическое занятие

Внутриличностный конфликт. Подходы к пониманию внутриличностного конфликта. Генезис внутриличностного конфликта. Показатели внутриличностного конфликта. Основные структуры внутреннего мира личности. Основные виды внутриличностных конфликтов. Характеристика внутриличностных конфликтов. Особенности переживания внутриличностного конфликта. Последствия внутриличностного конфликта. Личностные проблемы и суицидальное поведение. Суицид как деструктивный способ завершения внутриличностного конфликта. Психокоррекция суицидального поведения. Условия предупреждения внутриличностных конфликтов.


Конфликты в организации. Понятие и виды конфликта в организации. Негативные и позитивные последствия конфликта в организации. Признаки конфликтной ситуации в трудовом коллективе. Формы проявления «назревающего» конфликта в организации. Условия, влияющие на возникновение конфликтной ситуации в трудовом коллективе. Вариант оценки состояния отношений в коллективе. Комплекс мероприятий по уменьшению социально-психологической напряженности в организации.

Трудовой конфликт. Понятие трудового конфликта. Субъекты трудового конфликта. Функции трудового конфликта. Типология трудовых конфликтов. Межличностная окраска трудовых конфликтов. Виды трудовых конфликтов. Характеристика: организационно-технического конфликта, конфликта в социально-экономической системе организации, конфликта в административно-управленческой системе, конфликта, связанного с функционированием внеформальной организации, конфликта внутри неформальной организации. Разрешение трудовых конфликтов.