litceysel.ru
добавить свой файл
1 2 ... 8 9



Персонал Сервис Продажи




People Do Business with People They Like


Персонал. свервис. Продажи




СОДЕРЖАНИЕ

5 уровней иерархии лидеров на предприятиях (Джим Коллинз) 5

Теории мотивации 10

Теория Х 10

СТРУКТУРА ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ 12

10 критериев мотивируюшей организации труда. 29

Построение долгосрочных отношений с клиентами 32

Сервисная стратегия 32

10 шагов к постановке системы Сервиса в Организации 33

Подходы к постановке сервиса в организации. 34

Основы клиентоориентированного подхода к управлению. 35

Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. 36

Значение постоянных клиентов для бизнеса 37

Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии персонал 38

Брэнд-сервис 39

Этапы развития отношений с клиентами 40

Разработка VAS (Value Added Services) 41

Стратегии организации продаж 42

Планирование 47

Выгоды 52

«10 АСПЕКТОВ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА» 54

Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии персонал 55

Способы оценки качества сервиса. 57

Команды по улучшению качества сервиса 59

10 составляющих безупречного сервиса. 61

Эмоциональный интеллект (Д.Големан) 72

Телефонный этикет 74

Телефонный этикет 75

Телефонный этикет 76

Решение проблем клиентов. 77

Цепочка достижения прибыльности в сервисе (Service Profit Chain)


Каким бы бизнесом вы ни занимались, единственный способ обеспечить продолжительную прибыльность - это создать некую рабочую среду, которая привлекает и удерживает наиболее талантливых сотрудников

The Service Profit Chain, James Hesskett


Marketing Mix в сервисной организации



Маркетинг-микс 4P - известная схема, которая должна помогать маркетологам разрабатывать комплекс маркетинга. Она указывает четыре области, которые должны быть охвачены программой маркетинга:

Product - все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования или потребления, что может удовлетворить какую-то потребность. Может быть физическим объектом, услугой, личностью, местом, организацией или идеей.

Price - количество денег или других ценностей, которые клиент меняет на преимущества обладания или использования продукта или услуги.

Promotion - действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке.

Place - все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать продукт или услугу доступными для целевой категории клиентов.

В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить маркетинг-микс тремя дополнительными P:

People - все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, например, сотрудники и другие клиенты.


Process - процедуры, механизмы и последовательности действий, которые обеспечивают оказание услуги.

Physical Evidence - обстановка, среда, в которой оказывается услуга. Действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке. Материальные предметы, которые помогают продвижению и оказанию услуги.



следующая страница >>