litceysel.ru 1 2 ... 4 5


ПРОЕКТ


Стандарт качества управления взаимоотношениями

с потребителями банковских услуг


  1. Общие положения


1.1. Предметом регулирования данного Стандарта является процесс управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг, который представляет собой комплекс взаимосвязанных организационных, информационных, финансовых и юридических мероприятий, объединенных единой технологией, направленной на удовлетворение потребностей клиентов.


1.2. Настоящий Стандарт представляет собой:

- совокупность требований, отражающих состояние лучшей банковской практики в отношении управления процессами, нацеленными на удовлетворение потребностей клиентов;

- инструмент оценки качества деятельности банка широким кругом заинтересованных лиц, в т.ч. потребителями, акционерами, советом директоров, руководством, персоналом, контрагентами, органами регулирования и надзора;

- инструмент управления рисками, в т.ч. операционным, правовым и репутационным, в результате внедрения процессного подхода к управлению банком.


1.3. Основными целями настоящего Стандарта являются:

- повышение степени удовлетворенности потребителей банковских услуг на основе внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность кредитных организаций;

- повышение конкурентоспособности и финансовой устойчивости кредитных организаций в результате создания системы управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг, соответствующей передовой отечественной и мировой практике;

- повышение общей культуры банковского дела, доверия потребителей к кредитным организациям, что является необходимой предпосылкой для привлечения ресурсов в банковский сектор и повышения эффективности процесса трансформации сбережений в инвестиции в целях активизации экономического роста.

1.4. Основными лицами, заинтересованными во внедрении данного Стандарта, являются:



1.4.1. Кредитные организации.

Внедрение Стандарта позволит им:

- расширить долю на рынке путем привлечения и удержания клиентов;

- повысить адаптивность к изменению спроса клиентов, гибко корректируя стратегию, продукты, технологии, способы организации и управления процессами в зависимости от изменений во внешней среде, своего положения на рынке и финансового состояния;

- улучшить управление рисками и повысить финансовую устойчивость;

- улучшить деловую репутацию;

- повысить конкурентоспособность, эффективность и капитализацию.


      1. Клиенты кредитных организаций.

В результате внедрения Стандарта получат наилучшее удовлетворение их потребностей за счет снижения стоимости, повышения качества и расширения ассортимента банковских услуг, улучшения реакции кредитных организаций на изменение спроса.


1.4.3. Органы управления кредитных организаций (акционеры, совет директоров, правление).

Внедрение Стандарта предполагает реализацию наилучшей практики корпоративного управления, обеспечивающей сбалансированный учет интересов основных участников корпоративного управления и оптимальное их удовлетворение. Регламентированность процессов и хорошо организованный внутренний контроль позволяют повысить эффективность управления и рентабельность бизнеса, избежать непредвиденных потерь и корпоративных конфликтов.


1.4.4 Персонал банка (руководители и сотрудники)..

Мотивация персонала банка на достижение удовлетворенности потребителей, способствует, в равной степени, материальной и моральной удовлетворенности персонала результатами своей деятельности.


1.4.5. Орган банковского регулирования и надзора.

Внедрение Стандарта позволяет повысить конкурентоспособность, рыночную адаптивность кредитных организаций, улучшить качество их корпоративного управления и, тем самым, способствует повышению уровня защищенности кредиторов и вкладчиков кредитных организаций, финансовой устойчивости банковской системы в целом.


Оценка качества управления, состояния внутренней контрольной среды, перспектив развития бизнеса и финансового состояния кредитных организаций может учитываться в целях дифференциации и оптимизации режима банковского надзора.


1.4.6. Государство.

Наилучшее удовлетворение интересов потребителей банковских услуг, создание условий для экономического роста отвечает интересам государства, ответственного за рост благосостояния граждан. Повышение конкурентоспособности отечественных кредитных организаций, сохранение самостоятельности национальной банковской системы – одно из условий обеспечения экономической безопасности государства.


2. Основные термины, применяемые в Стандарте


Банковские услуги - банковские операции и сделки, предусмотренные ст.5 Федерального закона «О банках и банковской деятельности», направленные на удовлетворение потребностей клиентов.


Бизнес-план – подробный план деятельности кредитной организации на определенный период (два года и более), устанавливающий показатели, которые она должна достичь, и включающий описание стратегии и тактики, которые акционеры (участники) и руководство кредитной организации собираются использовать для достижения целевых показателей. Бизнес-план должен позволить заинтересованным лицам (акционерам, участникам, руководству, сотрудникам, клиентам, кредиторам, вкладчикам, надзорному органу и др.) оценить способность кредитной организации к долговременному существованию как прибыльной коммерческой организации, удовлетворяющей требования кредиторов, вкладчиков, другие охраняемые законом интересы клиентов, сохраняющей финансовую стабильность, выполняющей установленные нормы законодательства и принятые на себя добровольно стандарты качества банковской деятельности.

Брэнд – торговая марка, товарный знак (определенное название, знак (символ) или дизайн продукта, которые отличают его от конкурента и помогают потребителю находить этот продукт на рынке), средство ассоциирования продукта (услуги) с конкретным производителем и/или определенной группой потребителей, а также комплекс сложившихся в сознании потребителя представлений о достоинствах или недостатках продукта (услуги), формируемый под воздействием рекламы, личного опыта потребителей продукта (услуги) данного брэнда.



Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.


Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.


Демпинг – продажа товаров и услуг на рынке по ценам ниже себестоимости с целью захвата рынка или в результате проведения мошеннических действий.


Информационная система – организационно-упорядоченная совокупность документов (массивов документов) и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы.


Информационные ресурсы - отдельные документы и отдельные массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других информационных системах).


Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.


Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.


Клиенты - юридические или физические лица, обращающиеся в кредитную организацию для совершения каких-либо банковских операций.


Клиенты ключевые – юридические и физические лица, пользующиеся основным набором банковских услуг, относящиеся к приоритетным отраслям, сегментам. Определяются на основании сегментации клиентской базы по количественным и качественным параметрам.


Клиенты перспективные – юридические и физические лица, которые по своим количественным и качественным показателям интересны для банка в части формирования их спроса на банковские услуги и получения на этой основе дополнительных доходов.

Клиенты потенциальные – юридические и физические лица, обслуживающиеся в банках-конкурентах, но представляющие интерес для данного банка с целью улучшения качества клиентской базы по количественным и качественным характеристикам.


Клиентская база банка – совокупность Клиентов банка.


Колл-центр - аппаратно-программный комплекс, обеспечивающий оперативное и полное предоставление клиентам информации по интересующим их вопросам.


Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.


Маркетинговые исследования – изучение рынка товаров и услуг, рыночной конъюнктуры, спроса и предложения, поведения потребителей, динамики цен с целью лучшего продвижения своих товаров на рынке.


Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.




Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) – совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).


Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) – количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.


Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.


Потребитель – лицо или организация, потребляющие, использующие продукт чьего производства, чьей-либо деятельности, включая и свой собственный продукт.


Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

Сервис информационный – совокупность информационных ресурсов и способов доведения информации об услугах, которые банк предоставляет как действительным, так и потенциальным клиентам, в целях улучшения позиционирования брэнда, информирования о свойствах и характеристиках услуг, а также в качестве самостоятельной услуги.



Сегментация – стратегия работы с потребителями, основанная на выделении по определенным характеризующим признакам однородных групп (сегментов) потребителей, каждая из которых предъявляет свои специфические запросы к предоставляемым услугам.


Стратегия концепция развития организации, способ использования средств и ресурсов, направленный на достижение определенных долгосрочных целей и учитывающий условия внешней и внутренней среды организации.




Требование потребителя - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.


Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований; критерий эффективности процесса управления взаимоотношениями с потребителями.


Управление взаимоотношениями с потребителями (Customer relationship management) – стратегия работы организации в целях эффективного удержания и привлечения клиентов.


Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.


Условия обслуживания потребителей - совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.


Услуги - целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается материально-вещественный продукт.


Форма обслуживания потребителей – разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

3. Содержание Стандарта управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг



№ п/п

Элементы организации процесса

Уровень зрелости процесса


0

«Нулевой»

(процессы управления не применяются)

1

«Начальный»

(процессы специализированы и неорганизованны)

2

«Повторяемый»

(процессы повторяются на регулярном основании)

3

«Определенный»

(процессы документированы и взаимосвязаны)

4

«Управляемый»

(процессы наблюдаются и измеряются)

5

Оптимизированный»

(процессы соответствуют «лучшей практике» и автоматизированы)



следующая страница >>